«Екатеринбурггаз» перенимает опыт ЕРЦ
1 августа 2018 года делегация АО «Екатеринбурггаз» посетила «Единый Расчетный Центр», где изучила работу информационной службы. Газовиков интересовал процесс создания колл-центра «под ключ» и его эффективное функционирование.
Экскурсию для гостей провели заместитель директора ЕРЦ Елена Береснева, руководитель департамента по работе с абонентами ЕРЦ Лариса Дымшакова, менеджер информационной службы ЕРЦ Ирина Дерябина, руководитель Учебного центра ЕРЦ Марина Павлова и менеджер проектов ЕРЦ Александр Татаринцев. В составе делегации «Екатеринбурггаза» были начальник отдела по связям с общественностью и СМИ Елена Неволина, глава Центра обслуживания клиентов «Газовый сервис» Елена Калимуллина, начальник отдела документационного обеспечения управления Андрей Генералов.
Эксперты «Единого Расчетного Центра» подробно рассказали о формировании колл-центра, обучении консультантов, отвечающих на звонки и обращения клиентов, утвержденных в компании стандартах обслуживания абонентов.
Информационная служба ЕРЦ неслучайно была взята за образец - компания является одним из лучших расчетных центров страны, по данным Министерства регионального развития РФ (Всероссийский конкурс на лучшее предприятие в сфере ЖКХ).
Создание единого колл-центра, способного оперативно и эффективно обрабатывать звонки и обращения потребителей, – перспективная задача для АО «Екатеринбурггаз» в рамках развития клиентоориентированности. Курс на улучшение клиентского сервиса предприятие взяло в конце 2017 года. Внедрение современных стандартов обслуживания абонентов началось с обучения – сначала за парты сели начальники подразделений «Екатеринбурггаза», затем тренинги по работе с клиентами прошли диспетчеры, сотрудники абонентских отделов, мастера службы домовых сетей – все те, кто ежедневно общается с потребителями. Курс клиентоориентированности включен и в обязательную программу обучения всех новых сотрудников предприятия. Это особенно актуально в свете расширения штата служб домовых сетей.
Отметим, что совершенствование клиентского сервиса является главным тезисом трехлетней стратегии развития АО «Екатеринбурггаз».
